La escucha activa es una habilidad de comunicación y de liderazgo sumamente importante y el Director del Proyecto debe ser consciente de desarrollarla y utilizarla en la gestión de su equipo y de los interesados en general, tratando de captar el mensaje completo de sus interlocutores, más allá de las palabras que se expresen.

Se requiere observar al interlocutor para captar los gestos del cuerpo y las expresiones faciales, los tonos de voz y los silencios, intentando descifrar qué sentimientos y emociones hay detrás de cada uno de estos signos.

Para que la escucha sea efectiva, debe enfocarse en el contenido del mensaje tal como lo expresa el interlocutor, sin realizar juicios prematuros, ni distraerse o interrumpir, no tratar de responder inmediatamente, sino pensar en qué decir antes de responder.

A través de una escucha activa, se obtiene información, se identifican y aclaran problemas, se toman decisiones, se resuelven conflictos y se desarrolla al equipo.

El Director del Proyecto muestra que se preocupa por las cuestiones de los interesados, que se conecta con ellos cuando los escucha atentamente y activamente.

Así, los interesados que notan que se los escucha, se sienten valorados y respetados. En contrapartida, ellos respetan y confían en el Director del Proyecto y se comprometen con el proyecto.

Escuchar activamente significa que el receptor le hace saber a su interlocutor que está escuchando, a lo mejor, asintiendo con la cabeza, o expresando un “aha” cada tanto. Cuando el interlocutor termina de expresar la idea, recién en ese momento, le comunicará si está de acuerdo o en desacuerdo, o le pedirá clarificación, si es que no comprendió la idea.

También es parte de la escucha activa el parafraseo. Por ejemplo, repetir con sus propias palabras lo que compendió, para ver si está captando bien el mensaje, o decirle al interlocutor que no está seguro de haber entendido y pedir que lo explique nuevamente.

Si bien pareciera que escuchar es fácil, la realidad es que es la parte más difícil de la comunicación. Requiere mayor esfuerzo mental que hablar.

La mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender, sino de contestar. E incluso, contesta antes que la persona haya terminado de expresarse.

El problema es que, lamentablemente, no se enseña a escuchar. Es una habilidad que se debe desarrollar a conciencia, ya que cuando somos pequeños nos enseñan a hablar, a escribir, a leer, pero no nos enseñan a escuchar.

Una de las causas de la dificultad para escuchar, radica en la diferencia entre nuestra velocidad de hablar y nuestra velocidad de pensar.

Dado que pensamos mucho más rápido de lo que hablamos, mientras una persona está desarrollando una idea, la otra persona está haciendo una cadena de pensamientos, lo cual hace mucho más difícil la escucha. Para complicarlo aún más, el interlocutor percibe la distracción y lo inhibe a continuar expresándose libremente.

Esto dificulta seriamente la comunicación y la confianza.

Para que la escucha sea efectiva, se deben eliminar las barreras personales, las actitudes que dificultan la escucha, y las distracciones físicas.

Entre las barreras personales que pueden entorpecer la escucha, podemos mencionar:

• No mostrar plena atención a quién habla, inhibiendo al interlocutor.
• Escuchar selectivamente, lo que hace que se escuche sólo lo que se quiere escuchar, y no lo que el interlocutor está intentando transmitir.
• La resistencia al mensaje hace que se ignore la parte del mensaje que sea contraria a las ideas preconcebidas de quien está recibiendo el mensaje.
• Si entre quién comunica y quién escucha, se tienen distintos estilos de comunicación, se distorsiona el mensaje y no se escucha correctamente.

Entre las distracciones físicas que se deberían evitar para mejorar la escucha, tenemos:

• Interrupciones por llamadas telefónicas o mensajes de texto.
• Ruido e interferencias generadas por personas entrando y saliendo del lugar.
• El uso simultáneo de la computadora o el teléfono celular mientras se escucha.

Escuchar activamente es una de las destrezas más importantes que debe desarrollar el Director de Proyecto, por lo que debería evitar o disminuir las barreras y distracciones que le impiden generar el ambiente adecuado para la escucha efectiva de los interesados.

Escuchar activamente no significa estar de acuerdo con el mensaje. Se puede confirmar que se ha comprendido el mensaje, y luego expresar el acuerdo o desacuerdo con el mismo.

Algunas recomendaciones para favorecer la escucha activa, son:

• Escuchar sin interrumpir, prestando atención, con todos los sentidos puestos en la escucha.
• Mantener contacto visual, mostrando al interlocutor que se le presta atención.
• Escuchar incentivando a la otra persona a profundizar la idea y hablar cómodamente.
• Escuchar más allá de las palabras, intentando captar los sentimientos de la otra parte.
• Mantener una mente abierta, sin tener prejuicios o supuestos antes de que el interlocutor termine de hablar.
• Prestar atención al propio leguaje del cuerpo, manteniendo una posición relajada, evitando gestos que denoten nerviosismo o impaciencia.
• Prestar atención al lenguaje corporal del interlocutor tratando de “escuchar” más allá de las palabras. Prestar atención a la emocionalidad de la persona al hablar, escuchando empáticamente, ya que puede transmitir mucho más que con las propias palabras.
• Acercarse al interlocutor, asentir con la cabeza y sonreír cuando sea apropiado para mostrar interés.
• Escuchar para captar las ideas principales y obtener un completo entendimiento y recordar la información proporcionada.
• Parafrasear con sus propias palabras lo que el interlocutor está diciendo, mostrando entendimiento y permitirle aclarar si algo quedó confuso.
• Preguntar para comprender mejor el mensaje.
• Dejar que el interlocutor termine su mensaje y evaluar antes de responder. Pensar cuidadosamente antes de dar una respuesta.

Siguiendo estas recomendaciones, el Director del Proyecto podrá lograr una mejor escucha activa y los beneficios que la misma le proveerá en la motivación de su equipo y en la participación y el compromiso de los interesados, en general.

Autora: Cecilia Boggi

Cecilia Boggi es fundadora y Directora de activePMO, enfocada en consultoría y capacitación en liderazgo de proyectos tradicionales y ágiles. Licenciada en Análisis de Sistemas, Doctora en Administración de Empresas y executive MBA, posee varias certificaciones profesionales y gran experiencia en tecnologías de la información, mejoras de procesos e implementación de Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO). Expositora en Congresos internacionales, autora de libros y artículos de liderazgo y dirección de proyectos.