Cuando la comunicación en el proyecto se gestiona de manera deficiente surgen muchísimos problemas, tanto en los propios proyectos, como también en las organizaciones que los ejecutan.

Según el estudio del PMI’s Pulse of the Profession™ denominado “El Rol Esencial de las Comunicaciones” (PMI, 2013), las organizaciones encuentran que las comunicaciones son el factor más crítico de éxito de proyectos.

Los ejecutivos y directores de proyectos de todo el mundo coinciden en que las malas comunicaciones contribuyen al fracaso del proyecto y, sin embargo, las mismas organizaciones reconocen que no están poniendo la debida importancia en la comunicación de la información crítica del proyecto de manera efectiva, especialmente en relación con la alineación estratégica y beneficios al negocio. Sólo una, de cada cuatro organizaciones afirma que presta atención a las comunicaciones. Esta brecha repercute en el rendimiento de los equipos y los resultados de los proyectos.

El trabajo de los Directores de Proyectos involucra fuertemente a las comunicaciones como medio para inspirar, motivar y liderar al equipo, a la vez de lograr el compromiso y la participación de los interesados. La mayor parte de su tiempo de trabajo en el proyecto lo va a utilizar comunicándose.

 Se dice que el 90% del tiempo del Director del Proyecto se dedica a la comunicación.

A lo largo del proyecto, se comunica con equipo del proyecto, con su patrocinador, con los clientes y usuarios, con los proveedores y contratistas, con los gerentes funcionales de su organización, etc.

Esta comunicación, el Director del Proyecto la realiza de muy diversas formas: mediante la planificación, comunicando los objetivos del proyecto, asignando trabajo al equipo y dando indicaciones sobre las tareas a realizar, negociando, reportando el estado del proyecto, obteniendo información de la ejecución del proyecto y del avance de los contratos, etc.

Es muy importante que, además de hacer las cosas correctas en el proyecto, todos los involucrados estén informados. Si el Director de Proyectos se preocupa por comunicar adecuadamente los avances y logros del proyecto, le resultará más fácil negociar los mejores recursos, mantener buenas relaciones con sus clientes, obtener el apoyo del patrocinador y de los gerentes funcionales, lograr el compromiso del equipo, logrando que sus integrantes se sientan reconocidos y valorados.

Por lo mencionado arriba, como Directores de Proyectos debemos desarrollar habilidades y conocer técnicas que aseguren la comunicación efectiva en el proyecto.

¿Qué es Comunicación?

Se dice que la comunicación es cualquier comportamiento que resulta en un intercambio de significado entre individuos, a través de un sistema común de símbolos.

Esta definición de comunicación involucra el intercambio de significado o información entre dos o más partes, a través de la transmisión de un mensaje, que se emite a través de símbolos que son comunes a las partes. También debemos agregar que es un proceso simétrico, no unilateral.

El Modelo de Comunicaciones

El modelo de comunicación, tal como lo vemos ilustrado en la Figura 1, es una representación de la forma en que se envían y reciben las ideas o la información entre dos partes, definidas como emisor y receptor.

Dicho diagrama representa la forma que un mensaje es comunicado entre dos partes: el emisor y el receptor.

Podemos decir que el emisor codifica la información que quiere transmitir mediante un conjunto de símbolos, que podrían ser las palabras en idioma español, por ejemplo. El receptor, para interpretar el mensaje lo debe de-codificar.

Figura 1: Modelo de Comunicaciones adaptado de Cleland & Kerzner (1986)

Vemos que en la codificación y la decodificación tenemos barreras. Estas barreras son filtros que distorsionan el mensaje, que generan ruido. Se denomina ruido a cualquier factor que distorsiona la comunicación. Esto hace que el significado que recibe el receptor pueda ser diferente al que emite el emisor.

Las barreras son el resultado de la personalidad, conocimientos, experiencia, cultura, expectativas, emociones, prejuicios, entre otras cosas, tanto del emisor como del receptor.

Para reducir el impacto del ruido en la comunicación es habitual introducir redundancia en el mensaje. La redundancia es la parte del mensaje que podría omitirse sin que se produzca pérdida de información. Como ejemplo de redundancia, podemos citar:

• Repetir las palabras o frases importantes
• Repetir el mensaje con otras palabras, es decir, parafrasear.
• Elevar la voz, cambiar los tonos de voz, usar el silencio entre frases para resaltar el mensaje
• En mensajes escritos, el subrayado y el uso de mayúsculas resalta las ideas

Para lograr que la comunicación resulte efectiva, es necesario completar el ciclo con la retroalimentación o feedback, en la que el receptor le informa al emisor que es lo que entendió del mensaje recibido.

Ahora se invierten los roles: el receptor es emisor y el emisor es receptor.

Es fundamental esta retroalimentación para completar el ciclo de las comunicaciones y, como dijimos previamente, que sea un proceso simétrico.

En este modelo, cada una de las partes tiene responsabilidades para que el mensaje sea bien transmitido, y las ideas que quiere comunicar el emisor sean interpretadas adecuadamente por el receptor.

Para esto, el emisor debe codificar el mensaje cuidadosamente, utilizando el sistema de códigos adecuado para el receptor. Esto significa que debe seleccionar las palabras que sean propias del vocabulario de su interlocutor, evitando el lenguaje técnico o sofisticado, si es que puede ser mal interpretado.  Asimismo, debe determinar cuál es el método de comunicación que usará para enviarlo, pensando en que éste sea el apropiado para que el mensaje llegue bien al receptor.

Para dar por concluida la comunicación no debe olvidar confirmar con el receptor que el mensaje haya sido entendido con el mismo significado con que lo emitió.

Por su parte, el receptor debe decodificar el mensaje cuidadosamente, pensando en la intención del emisor al enviar el mensaje, tratando de interpretar lo que le quiere transmitir el mismo, poniéndose en el lugar del emisor, con empatía, y confirmarle que ha entendido y comprendido la idea transmitida, a través de la retroalimentación.

Medios de Comunicación

Cuando hablamos de los medios por los que se puede transmitir un mensaje, tenemos que pensar en que el emisor puede decidir entre realizar una reunión privada cara a cara con la persona a quién le desea comunicar su idea o, por el contrario, una reunión con múltiples asistentes con quienes entablar la comunicación. En algunos casos, la interacción se dará a través de una llamada telefónica o una video-conferencia, un mensaje por correo electrónico o por mensajería instantánea, o también podría ser a través de un documento formal, una presentación, o cualquier otro medio por el cual se pueda transmitir la idea.

El emisor debe seleccionar el medio más adecuado para transmitir el mensaje, de acuerdo al interlocutor, la situación, la idea a transmitir y otras características de la comunicación como la criticidad, urgencia, importancia, confidencialidad.

Por ejemplo, la comunicación verbal, cara a cara, resulta particularmente indicada cuando hay aspectos personales involucrados, el contenido de la comunicación puede tener carga emocional o si se busca una respuesta inmediata.

La retroalimentación inmediata es muy útil para identificar la reacción de la otra persona al mensaje y percibir si estamos comunicándonos adecuadamente, o será oportuno cambiar el mensaje.

En contrapartida, la comunicación escrita resulta la indicada cuando se requiere transmitir un mensaje o problema complejo, que debe ser analizado cuidadosamente, si se requiere que quede documentado y si el tema es delicado y se necesita mucho cuidado en la elección de las palabras correctas.

También resulta muy útil en muchos casos la comunicación por múltiples medios, es decir es una combinación de comunicación verbal y escrita. Por ejemplo, al comenzar una reunión, entregar un documento con cierta información, o al finalizar la conversación, enviar una minuta con los temas tratados y las conclusiones a las que se llegó.

Barreras o Filtros en la Comunicación

Se llaman filtros o barreras en la comunicación, a las interferencias que producen una distorsión entre la idea que quiere transmitir el emisor con su mensaje, y la idea que realmente recibe el receptor.

Estas barreras afectan tanto a la codificación del mensaje, llamadas barreras de personalidad, como a cuando se decodifica el mismo, correspondiendo a las barreras de percepción.

Lo que ocurre, es que el individuo puede percibir e interpretar el mismo mensaje de diferentes maneras.

Por ejemplo, el nivel de educación, la cultura, los conocimientos y las experiencias son factores que influyen la percepción. También afectan las comunicaciones, la personalidad y los intereses, los gustos y preferencias, la actitud, los prejuicios, los modelos mentales, sus expectativas sobre el mensaje y el estado emocional.

La gente tiende a escuchar cuidadosamente en temas de su interés y no prestar atención a temas no familiares o le resultan aburridos.

Los individuos que tienen emociones fuertes como miedos, odios o pasión, tienden a protegerse distorsionando el proceso de comunicación y por lo tanto dificultan su propia habilidad de comprender.

Estas barreras afectan tanto a quién prepara y emite el mensaje, como a quién lo recibe e interpreta.

Sin embargo, estas barreras se pueden eliminar o disminuir utilizando las palabras que tengan significado preciso, enviando mensajes completos y sin ambigüedades, y prestando atención a los modelos mentales del interlocutor.

Algo a tener en cuenta en el proceso de comunicación, es que cuando la comunicación está incompleta, si no provee un significado claro para quien la recibe, su mente la va a intentar completar imaginando las partes faltantes.

Esto es porque cualquier cosa incompleta crea ansiedad en la mente de las personas, de manera que, en silencio, las personas completan lo que falta para dar un sentido claro de lo que se ve, oye, toca, gusta y huele.

En resumen, decimos que “escuchamos lo que queremos escuchar”, ya que seleccionamos el mensaje y lo filtramos para que se adapte a nuestras expectativas e intereses.

Por eso, como Directores de Proyectos, donde las comunicaciones representan un factor clave de éxito, debemos prestar especial atención a la forma que emitimos y recibimos la información.

Una herramienta que nos puede ayudar a disminuir el efecto de las barreras de la comunicación es la retroalimentación.

Bibliografía:

Cleland, D y Kerzner, H (1986).  Engineering Team Management.

Project Management Institute, PMI (2013). The essential role of communications.

Autora: Cecilia Boggi

Cecilia Boggi es fundadora y Directora de activePMO, enfocada en consultoría y capacitación en liderazgo de proyectos tradicionales y ágiles. Licenciada en Análisis de Sistemas, Doctora en Administración de Empresas y executive MBA, posee varias certificaciones profesionales y gran experiencia en tecnologías de la información, mejoras de procesos e implementación de Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO). Expositora en Congresos internacionales, autora de libros y artículos de liderazgo y dirección de proyectos.