La resolución de conflictos es una de las habilidades que debe dominar el director del proyecto para lograr un equipo motivado y comprometido, interesados alineados e involucrados en el proyecto y con ello, cumplir los objetivos y obtener los beneficios esperados.

Un conflicto es una situación que ocurre cuando existen objetivos, pensamientos o emociones incompatibles, dentro o entre los individuos o grupos, que conducen a desacuerdos u oposiciones. Ocurren porque en las organizaciones existen metas personales, objetivos que compiten entre sí, requerimientos de recursos, y diferentes visiones, que deben ser integradas para satisfacer los objetivos generales del proyecto. Son inevitables en los proyectos, pero es importante que se manejen adecuadamente.

Antes, a través de la visión tradicional, se pensaba que el conflicto era algo malo, con un impacto negativo en la organización, que disminuye el desempeño y por lo tanto debe ser evitado.

En cambio, la visión contemporánea del conflicto considera que éste es natural e inevitable, pudiendo tener un efecto negativo o positivo, por lo tanto, lo acepta. Incluso se entiende que puede ser beneficioso para el proyecto, siempre que se gestione adecuadamente.

Por esto, el Director del Proyecto debe manejar y promover efectivamente la resolución de conflictos, en lugar de intentar suprimirlos o evitarlos.

Un conflicto bien resuelto puede promover la innovación, mejorar las relaciones personales e incluso, mejorar el desempeño.

El Modelo de Thomas-Kilmann de Resolución de Conflictos, describe la conducta de una persona según 2 dimensiones básicas:

• El foco que pone en sus propios objetivos, intentando satisfacer sus propios intereses.
• El foco que pone en la relación; intenta proteger la relación por sobre los objetivos personales.

Según estos dos focos, se pueden encontrar cinco formas diferentes de resolución de conflictos.

Figura: Modelo de Resolución de Conflictos de Thomas-Kilmann.

• Forzar – Dirigir – Competir. Si la persona pone más foco en sus propios intereses que en la relación, intentará imponer su punto de vista, con una forma de resolución del tipo ganar-perder. Para esto utilizará una posición de poder o, de lo contrario, competirá para ganar. Esta forma de resolución de conflictos podría ser adecuada en una emergencia.
• Retirarse – Eludir – Evitar. Si la persona no le pone foco ni a sus propios intereses ni a la relación, evita o ignora el problema. Esto no resuelve el conflicto, pero podría ser útil cuando la persona necesita tiempo para estar mejor preparado o si cree que el problema se resolverá de todos modos.
• Suavizar – Adaptarse – Ceder. En este caso, la persona se preocupa más por la relación que por sus propios intereses, por lo que se enfoca en los puntos en común y cede en su postura para mantener la armonía y la buena relación. Esta forma de resolución del conflicto podría ser adecuada cuando lo que hay en juego no es muy importante y se quiere preservar la relación.
• Consensuar – Conciliar – Compromiso. Cuando las personas en cuestión buscan un acuerdo intermedio, enfocándose parcialmente en sus propios objetivos y también en preservar la relación, buscar soluciones satisfagan parcialmente a ambos. Es una negociación en donde las dos partes ceden. Un ejemplo de este modo de resolver el conflicto es el cuento de la naranja del libro “Si, ¡de acuerdo!” de Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton. Este cuento dice que dos hermanitas querían una naranja, pero en la casa sólo había una. Para resolver el conflicto, cada una cede y dividen la naranja en dos partes. Una de las hermanas exprime su mitad de naranja para tomar el jugo, y tira la cáscara, mientras que la otra hermana ralla la cáscara de su mitad de naranja para hacer un postre, y tira la pulpa. Como podemos ver, la forma de resolución del conflicto que adoptaron no ha sido óptima, ya que, si se hubieran interiorizado en sus necesidades, las dos podrían haber tenido el 100% de lo que querían. En resumen, esta forma de resolver el conflicto puede ser una forma válida para encontrar soluciones intermedias a problemas complejos, siempre y cuando, no se pueda llegar a una mejor forma, como vimos con el ejemplo de la naranja.
• Colaborar – Resolver el Problema – Confrontar. En este caso, las personas deciden abiertamente encontrar una solución que satisfaga, tanto sus propios intereses, como también los de la otra persona. Para ello, se requiere una actitud de colaboración, comunicación franca y creatividad para encontrar alternativas de solución que satisfagan a ambos. Justamente, en el ejemplo de la naranja, las hermanas hubieran adoptado esta forma de resolver el conflicto si hubieran decidido que una de ellas ralle la cáscara de toda la naranja y la otra exprimiera la pulpa, también de toda la naranja. Esta forma de resolución de conflictos provee una solución ganar-ganar, donde ambas partes cumplen sus objetivos y satisfacen sus intereses. La consideración que se debe hacer respecto a esta forma de resolución de conflicto es que se requiere tiempo y una comunicación abierta y franca.

Bibliografía:

Fisher, Roger, Ury, William y Patton, Bruce M. (1981). “Getting to YES, Negotiating Agreement Without Giving In”. Publicado por Houghton Miffing Company.

Autora: Cecilia Boggi

Cecilia Boggi es fundadora y Directora de activePMO, enfocada en consultoría y capacitación en liderazgo de proyectos tradicionales y ágiles. Licenciada en Análisis de Sistemas, Doctora en Administración de Empresas y executive MBA, posee varias certificaciones profesionales y gran experiencia en tecnologías de la información, mejoras de procesos e implementación de Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO). Expositora en Congresos internacionales, autora de libros y artículos de liderazgo y dirección de proyectos.