El registro de incidentes es una herramienta que permite realizar el monitoreo y seguimiento de la resolución de los problemas que ocurran en el proyecto.

Es muy común que ocurran incidentes, problemas, conflictos o cualquier otra situación que requiera atención y resolución, a medida que se avanza con el trabajo del proyecto. Estos incidentes pueden generar demoras indeseadas, sobrecostos o impactos en otros aspectos del proyecto, por lo que requieren rápida respuesta.

Por tal motivo, se requiere realizar su seguimiento hasta la correcta resolución del problema. El registro de incidentes es una herramienta eficaz para realizar este seguimiento.

El registro de incidentes puede tomar la forma de una tabla, con el contenido de una bitácora, en la que se detalla la información del problema presentado, apuntando hacia la resolución del incidente.

Un punto importante para tener en cuenta es que el incidente se debe enunciar cuidadosamente, de forma que se comprenda correctamente el problema y así pueda resolverse. La forma de redacción debe ser clara, concisa y completa, detallando la problemática y qué se pretende solucionar.

Por otro lado, es fundamental que cada incidente tenga asignado un responsable, tanto para realzar su seguimiento como para llegar a su resolución.

Se puede clasificar al incidente según el tipo de cuestión a tratar, como podrían ser acciones para resolver, problemas o consultas.

Por otro lado, es una buena práctica que se les asigne una prioridad para su resolución, teniendo en cuenta el impacto que pueda tener en el proyecto. Por ejemplo, las posibles prioridades podrían ser Alta, Media y Baja.

También se registrará su Fecha Creación y Fecha de Cierre, el estado por el que va transitando el incidente desde su apertura hasta el cierre, y los comentarios que indican la evolución y las novedades que se producen en el mismo.

Es sumamente importante recordar que los incidentes que no se resuelven de manera oportuna, pueden escalar y convertirse en problemas mayores, con fuerte impacto en los objetivos del proyecto.

Figura: Ejemplo de Registro de Incidentes.

Autora: Cecilia Boggi

Cecilia Boggi es fundadora y Directora de activePMO, enfocada en consultoría y capacitación en liderazgo de proyectos tradicionales y ágiles. Licenciada en Análisis de Sistemas, Doctora en Administración de Empresas y executive MBA, posee varias certificaciones profesionales y gran experiencia en tecnologías de la información, mejoras de procesos e implementación de Oficinas de Gestión de Proyectos (PMO). Expositora en Congresos internacionales, autora de libros y artículos de liderazgo y dirección de proyectos.